Accord de niveau de service (SLA)

Date d'entrée en vigueur : 1 juillet 2025
Dernière révision : 1 juillet 2025
Version : 1.0

1. Introduction et portée

1.1 Objectif

Ce document définit les niveaux de service garantis par webO3 (9365-4929 Québec Inc.) pour ses services d'hébergement web, de maintenance de serveurs, et de support technique.

1.2 Portée d'application

Ce SLA s'applique aux services suivants :

  • Hébergement partagé
  • Serveurs dédiés
  • Serveurs cloud
  • Serveurs virtuels privés (VPS)
  • Services de maintenance et surveillance
  • Support technique et optimisation
  • Gestion des noms de domaine et certificats SSL

1.3 Exclusions

Ce SLA ne couvre pas :

  • Les services tiers (registraires de domaines, fournisseurs SSL externes).
  • Les interruptions causées par le client.
  • Les maintenances programmées annoncées.
  • Les événements de force majeure.

2. Définitions des termes

Terme Définition
Disponibilité Pourcentage de temps où les services sont opérationnels et accessibles
Incident Toute interruption non planifiée des services
Maintenance Intervention planifiée pour améliorer ou maintenir les services
Temps de Réponse Délai entre la réception d'une demande et la première réponse
Temps de Résolution Délai pour résoudre complètement un incident
RTO Recovery Time Objective - Temps maximum de récupération
RPO Recovery Point Objective - Perte de données maximum acceptable

3. Niveaux de service garantis

3.1 Disponibilité des services

  • Garantie de disponibilité : 99.9% par mois
  • Temps d'arrêt maximum autorisé : 43 minutes par mois
  • Mesure : Surveillance proactive avec alertes en temps réel

3.2 Temps de réponse du support

3.2.1 Classification des priorités

  1. CRITIQUE (P1) - Services complètement indisponibles

    • Exemples : Serveur inaccessible, site web entièrement hors ligne
    • Temps de réponse : 15 minutes maximum
    • Temps de résolution cible : 4 heures
    • Disponibilité support : 24/7

  2. HAUTE (P2) - Impact majeur sur les services

    • Exemples : Performance dégradée, fonctionnalités partiellement indisponibles
    • Temps de réponse : 1 heure (heures ouvrables)
    • Temps de résolution cible : 8 heures ouvrables
    • Disponibilité support : Lundi-Vendredi 9h-17h (EST)

  3. MOYENNE (P3) - Impact mineur

    • Exemples : Questions de configuration, optimisation
    • Temps de réponse : 24 heures ouvrables
    • Temps de résolution cible : 48 heures ouvrables

  4. FAIBLE (P4) - Demandes d'information

    • Exemples : Questions générales, demandes de fonctionnalités
    • Temps de réponse : 24 heures ouvrables
    • Temps de résolution cible : 72 heures ouvrables

3.3 Sauvegardes et récupération

  • Fréquence des sauvegardes : Quotidienne
  • Rétention :
    • Dernière sauvegarde : 1 (la plus récente)
    • Sauvegardes quotidiennes : 7 jours
    • Sauvegardes hebdomadaires : 8 semaines (prises le dimanche)
  • RPO : 24 heures maximum
  • RTO : 8 heures pour restauration complète
  • Test de récupération : Mensuel

4. Maintenance et mises à jour

4.1 Maintenance planifiée

  • Notification préalable : 48 heures minimum (si en dehors de la fenêtre de maintenance)
  • Fenêtre de maintenance : 1er samedi de chaque mois de 22h00-6h00 EST
  • Durée maximum : 4 heures

4.2 Mises à Jour de sécurité

  • Critiques : Déployées automatiquement dans les 24 heures
  • Importantes : Déployées dans les 7 jours
  • Routine : Déployées lors des maintenances planifiées

4.3 Surveillance proactive

  • Monitoring serveur : CPU, RAM, disque, réseau
  • Monitoring applicatif : Services web, bases de données
  • Alertes automatiques : SMS + Courriel pour incidents P1/P2
  • Rapports : Mensuel sur les performances et incidents

5. Procédures d'escalation

5.1 Niveaux de support

  • Niveau 1 - Support technique

    • Premier contact client
    • Résolution des incidents P3/P4
    • Escalation vers Niveau 2 si nécessaire

  • Niveau 2 - Spécialistes systèmes

    • Incidents P2 et escalations du Niveau 1
    • Optimisation et configuration avancée
    • Escalation vers Niveau 3 pour incidents P1

  • Niveau 3 - Ingénieurs seniors

    • Incidents critiques P1
    • Architecture et développement
    • Contact direct avec la direction si nécessaire

5.2 Processus d'escalation

  1. Escalation automatique : Si temps de résolution dépassé
  2. Escalation manuelle : À la demande du client ou du technicien
  3. Escalation management : Pour incidents > 4 heures
  4. Notification client : À chaque changement de niveau

6. Mesure et rapport

6.1 Métriques clés (KPI)

  • Pourcentage de disponibilité mensuel
  • Temps de réponse moyen par priorité
  • Temps de résolution moyen par priorité
  • Nombre d'incidents par catégorie
  • Satisfaction client (enquêtes trimestrielles)

6.2 Rapports fournis

  • Rapport mensuel : Disponibilité et incidents
  • Rapport trimestriel : Performance globale et tendances
  • Rapport d'incident : Détaillé pour chaque incident P1/P2
  • Tableau de bord client : Accès temps réel aux métriques

7. Compensations et crédits

7.1 Crédits de service

Disponibilité non respectée

Disponibilité Atteinte Crédit Accordé
< 99.9% et ≥ 99.0% 5% du coût mensuel
< 99.0% et ≥ 98.0% 10% du coût mensuel
< 98.0% et ≥ 95.0% 25% du coût mensuel
< 95.0% 50% du coût mensuel

Temps de réponse non respecté

  • P1 dépassé : 10% du coût mensuel
  • P2 dépassé : 5% du coût mensuel
  • P3/P4 dépassés : Crédit au cas par cas

7.2 Conditions d'application

  • Demande écrite dans les 10 jours suivant l'incident
  • Crédit applicable aux factures futures uniquement
  • Crédit maximum de 50% par mois
  • Exclusion des événements de force majeure

7.3 Processus de réclamation

  1. Soumission de la demande par email avec détails
  2. Investigation par l'équipe technique
  3. Réponse sous 5 jours ouvrables
  4. Application du crédit sur la facture suivante

8. Responsabilités

8.1 Responsabilités de webO3

  • Maintenir les niveaux de service définis
  • Surveiller proactivement l'infrastructure
  • Répondre aux incidents selon les délais établis
  • Fournir les rapports de performance
  • Communiquer les maintenances planifiées

8.2 Responsabilités du client

  • Fournir des informations de contact à jour
  • Signaler les incidents via les canaux appropriés
  • Maintenir ses propres sauvegardes critiques
  • Respecter les politiques d'utilisation acceptable
  • Effectuer les mises à jour applicatives nécessaires

9. Contact et support

9.1 Canaux de support

Support critique (P1) :

Support standard :

9.2 Heures de support

  • Support critique : 24/7/365
  • Support standard : Lundi-Vendredi 9h-17h EST
  • Support par chat : Lundi-Vendredi 9h-17h EST

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